Александр Огневский
пиар-специалист




Задача №1. Зооклиника-убийца

Ветеринарной клинике «Жучка» - 5 лет. Она не была никогда не самой первой в городе, ни самой дорогой. Находилась в средней общедоступной линейке ценой, оказывая качественные услуги для среднего класса и людей победнее. Лечила всех – от улиток до собак, от кошек до оленей из близлежащего зоосада. Однажды в ветклинику привезли старенькую (13 лет) собаку – помесь «двортерьера» с доберманом, сучку. Жаловались на то, что у собаки колики. Врач, осмотрев собаку, пришел к выводу, что у нее сложное поражение внутренних органов и нужна операция. Доктор сразу предупредил, что собака – немолода, может умереть от наркоза. Однако хозяева настаивали на операции. Хозяева – семья (мать – 55 лет, отец – 55 лет, дочь – 26 лет) подписали документы о том, что предупреждены о возможном летальном исходе. Во время операции собака умерла. Доктора решили не брать денег за операцию – только за наркоз и перевязочные материалы. Однако хозяева не согласились с тем, что собака старая и обратились в СМИ с жалобами на действия ветклиники. Параллельно они начали размещать материалы негативного характера о клинике «Жучка», выдавая свои предположения за факты и называя ветеринарную клинику «зооклиникой-убийцей».
Решение:
Первое, что нужно сделать – остановить поток негатива, поскольку в таких ситуациях социальные сети играют роль «катализора ядерного процесса». Из тысяч посетителей форума большинство поддержит жалобщиков, порядка 20 клиентов могут отказаться от услуг клиники «Жучка», но в этом потоке всегда могут оказаться 1-2 неадекватных человека, которые могут взять на себя функцию «народных мстителей» и начать впрямую мстить «живодерам» - вплоть до поджога здания клиники.
Остановить поток негатива вам помогут документы (в том числе, подписка хозяев собаки о том, что они предупреждены о возможном летальном исходе), благодарственные письма от клиентов, копия всех разрешительных документов на деятельность. Если публикации уже вышли в СМИ, обратиться в конкретные редакции с требованием изложить Вашу точку зрения на эту ситуацию, в том числе – разместив документы. Настаивайте на объективности, говорите о журналистской этике и о том, что в конфликтных случаях должны быть приведены оба мнения. Не кричите и не нервничайте, но будьте настойчивы.
Как вариант – разместите копии нужных для вас документов в социальных сетях.
Постарайтесь, чтобы Ваше мнение поддержали «коллеги по цеху» - другие ветеринары, сотрудники других клиник, специалисты-собаководы. Их мнение способно остановить какое-то количество негативных высказываний. Помните, в самом начале вам нужно бороться не за каждый голос – вам нужно своей «информационной волной» остановить или приостановить враждебную информационную волну.
Еще один вариант – провести пресс-конференцию. Если не позволяют возможности Вашей клинике – арендуйте хороший зал. На подготовку ответного мероприятия у вас должны пройти примерно сутки. Если Вы дадите противнику более суток запаса, он сумеет «зарядить» негативными вопросами (пусть даже не имеющими отношения к данной ситуации) журналистов. Для пресс-конференции Вы должны подготовить 50-100 «пресс-китов» - наборов с информацией, которые должны включать в себя: документы об учреждении предприятия (ЕГРЮЛ), документы, дающие разрешения на деятельность (сертификаты и лицензии), копию документы, уведомляющего о возможном летальном исходе при операции (их подписали хозяева), благодарственные письма, хорошие статьи из СМИ, свидетельства о наградах. Чем больше вы дадите документов – тем весомее они будут выступать против СЛОВ второй стороны. У вас должен быть хороший спикер от ветклиники и, желательно, эксперт со стороны (например, заводчик собак).
Постарайтесь выступить с опровержением на собственном сайте и на форумах, посвященных животным (если такие форумы есть в вашем регионе).
Проводя пресс-конференцию, не забудьте упомянуть о том, что в России с недавних пор возобновлена уголовная ответственность за клевету и что некоторым особо рьяным «кибер-писателям ерунды», возможно, придется ответить за свои ничем не подкрепленные посты, если они и в дальнейшем будут продолжать распространять недостоверные сведения.
Второе.
Никогда не забывайте говорить о том, что далеко не все болезни и травмы являются операбельными по медицинским показателям. Что обычно животные болеют на втором десятке лет гораздо больше, чем на первом. Обязательно укажите, что Ваши специалисты провели сотни успешных операций, направленных на лечение животных и один-единственный случай не может перечеркнуть итог эффективной пятилетней работы.
Ваши фразы должны быть смягчены выражением сострадания в адрес второй стороны, такими как «Мы понимаем скорбь хозяев собаки, которые потеряли не только друга, но и члена семьи…», «Мы сами являемся владельцами животных, мы любим животных, мы помогаем им каждый день…» А после этого должны следовать фразы: «К сожалению, животные стареют и умирают раньше нас…», «К сожалению, в данном случае медицина в данном случае была бессильна, поскольку сегодняшняя ветеринария не способна совсем останавливают биологическую смерть от возраста…» Такие «смягчения» не только придают речи эмоциональность и сопереживания горю второй стороны, но и позволяют от «мягких» слов перейти к «немягким» - «Но, тем менее, мы сделали всё, что могли. Для нас стала полной неожиданностью информационная атака в социальных сетях. Мы работаем – нам некогда отвечать на эти выпады. А вот люди, убитые горем, почему-то нашли время, чтобы насытить сеть Интернет домыслами и оскорблениями в наш адрес!»
Помните самое главное – Вы должны продержаться от трех до семи дней. Обычно в течение недели происходит громкое событие (и даже не одно!), которое захватывает внимание общества и журналистов – им становится не до Вас и Вашей клиники. Однако эти 3-7 дней, если Вы будете молчать, начисто уничтожат Вашу репутацию и клиентскую базу. Поэтому Ваше умение мобилизоваться поможет Вам не только сохранить репутацию, но и получить некоторую порцию совершенно бесплатного пиара. А вот спустя 2-3-4 месяца целесообразно под брендом ветклиники «Жучка» провести «добрую акцию» - будь то подкормка брошенных животных или конкурса рисунков первоклашек «Мой питомец» на призы от «Жучки». Это позволить окончательно нивелировать последствия агрессивной информационной атаки.

  © 2013г. Огневский Александр Владимирович